L’accueil

Vous souhaitez donner à vos hôtesses ou personnes en relation avec votre clientèle une formation en accueil, sur Montpellier, l'Hérault ou l'Occitanie, nous vous proposons différentes formations.

Nous pouvons vous proposer des 'formations accueil' sur mesure pour vos collaborateurs.

Découvrir les bases de l’accueil physique et téléphonique
Améliorer sa communication écrite par l’utilisation des nouveaux médias
Développer des relations harmonieuses avec ses collègues
Maîtriser son temps et son énergie
Améliorer sa communication à l’accueil...

 

 

Exemple de programme mis en place

Public Visé

Salariés accueillant du public et souhaitant formaliser ses pratiques avec des outils opérationnels.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs pédagogiques

Valoriser l’image de l’entreprise par un accueil de haut niveau des clients et de constance dans l’exigence.
Donner des outils concrets aux collaborateurs (collaboratrices) afin d’accroitre leurs compétences et leurs performances en termes d’accueil et de service/ clients.
Développer leur flexibilité comportementale pour mieux gérer tous types de situations.

Durée

3 jours

Moyens et outils pédagogiques

Remise d'un support pédagogique.
Brefs exposés théoriques illustrés de nombreux exemples tirés du vécu professionnel et personnel du participant (afin qu’il puisse être directement concerné par le contenu de la formation).
Mises en situation à partir de cas concrets vécus par le participant et vidéo.
Exercices dynamiques et contenu stimulant pour mobiliser une concentration et une attention maximales. Gamification
Rythme et découpage précis de contenu pour une meilleure mémorisation et une application immédiate sur le "terrain". Utilisation de l'apprentissage validé par les neurosciences.

Et toujours notre méthode en 7 POINTS

1 : Audit de la préparation J - 45

2 : Présentation et sensibilisation J - 30

3 : Immersion J - 15

4 : LA méthode FORM'IMPACT

5 : Evaluation à chaud

6 : Mail-Line©

7 : Evaluation à froid: "parlez nous de vos progrés©"

JOURNEE 1

Les atouts pour un Accueil « Haut de Gamme »
Les « valeurs de l'entreprise » : l’état d’esprit, l’attitude mentale positive, la bonne humeur, la disponibilité, les croyances positives,
L’apparence : physique, vestimentaire, corporelle,
La communication par le corps et le langage : les 4 x 20 : les 20 premiers mots, gestes, secondes, cm (visage), 
Les gestes : la proxémique : la distance à établir entre affectivité et retenue, le sourire, les gestes d’ouverture et les gestes "barrière", le contact visuel, la synchronisation (mimétisme comportemental,),
L’Intonation : l’art et la manière de dire et de formuler,
Les Mots : les mots et expressions à éviter et à employer,
Le « travail » de la voix : volume, rythme, débit…

JOURNEE 2

Les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Quelles sont les attentes des clients au niveau de l’accueil et du service ?
Quelles sont mes représentations des clients ?
Quelles sont mes représentations de ma fonction ?
Quelles sont les incidences d’un accueil positif ou négatif ?
Qu’est-ce qu’être acteur dans l’accueil du client ?
Les différences entre ma perception du service / client et sa perception réelle du service.
Gérer les contraintes liées à l’environnement pour établir des relations positives
L’organisation du travail : « ne pas prévoir, c’est déjà gémir ! »
La crédibilité : physique, technique, l’autorité de compétence conférée par les aptitudes, les connaissances, les savoir-faire, les motivations,
La prise d’informations / client : l’écoute active,
Les informations fournies au client : explications, clarification, vérification, la règle des 4C, les spécificités de l’outil téléphonique
La qualité du temps investi – chaleur, sourire, empathie, efficacité,
La cohérence et la précision,
La gestion des règles du jeu : respect des procédures,
Gérer le temps qui est consacré au client : efficacité et efficience,
La création d’un impact à multi facettes riche sur le plan sensoriel (visuel, sonore, émotionnel…) pour le client.

JOURNEE 3

La gestion « en souplesse » des réclamations  et des conflits
L’avant-réclamation : la réceptivité au client : l’acuité visuelle, auditive, la vision globale, la disponibilité / client : les signes de reconnaissance (le bonjour, le sourire,l’écoute, la "centration" sur le « client »…),
Les réclamations générales (délai, attente…)  et les réclamations sous ma responsabilité : erreur lors d’une réservation, maladresse, attitude qui a engendré une réaction du client…
L’attitude et le comportement / réclamations et aux demandes impossibles : flexibilité et assurance, sang-froid et sérénité,
La gestion des « agressions » verbales : l’attitude « adulte » et l’intérêt de différentes théories de la communication,
L’attitude « judo » : la voie de la souplesse ou l’utilisation du « c’est vrai…et…au lieu du oui…mais…,
Les remontées d’informations, la suggestion de solutions auprès de la Direction.